Services Publics + : l’Agence de Services et de Paiement s’engage

 

Services Publics + est la nouvelle démarche interministérielle d’amélioration continue des administrations centrée sur l’expérience usagers.

Services publics +

 

En quoi consiste la démarche Services Publics + ?

Pour des services publics plus proches, plus simples, plus efficaces, l’objectif de la démarche vise à faire des retours d’expérience et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics.

Les 4 piliers de Services Publics + sont les suivants :

  • la mobilisation de tous les services publics autour 9 nouveaux engagements affichés dans tous les services publics. Les engagements seront déclinés dans chaque réseau de service public selon son métier et ses missions.
  • la publication des résultats au niveau local dans une logique de transparence. 83% des services publics ont déjà publié leurs résultats en ligne en 2020, l’objectif est de généraliser cette publication d’ici la fin mars 2021.
  • l’écoute des usagers sur le terrain, avec la possibilité pour tous les Français, de donner leur avis et de partager leur expérience des services publics d’ici juin 2021 sur la plateforme Services Publics +.
  • l’amélioration continue de la qualité de service par la prise en compte de ces retours, qui fera l’objet d’un pilotage par le ministère, incluant tous les services publics, les entreprises, les représentants d’usagers et les élus.

Dans le cadre d’un programme commun à l'ensemble des services publics, les 9 engagements pour répondre aux attentes des Français sont les suivants :

  1. Faire confiance et donner le droit à l’erreur
  2. Etre plus facilement joignables
  3. Accompagner les usagers de manière personnalisée
  4. Orienter facilement l’usager vers le service compétent
  5. Apporter une réponse plus rapide
  6. Afficher les résultats des services publics en toute transparence
  7. Prendre en compte l’avis des usagers
  8. S’améliorer en continu
  9. Etre éco-responsables.

 

Un programme commun à l'ensemble des services publics

+ 2,5 millions d'agents mobilisés pour déployer Services Publics +

71% des Français sont en relation au moins une fois par an avec l’un des 18 plus grands réseaux engagés dans la démarche Services Publics +

Près de 47 millions de Français devraient ainsi bénéficier en 2021 de la mise en œuvre des engagements Services Publics +

 

Quelles sont les avancées côté ASP ?

Déjà engagée dans la stratégie de transformation numérique de l'action publique et dans une démarche de transparence et d’amélioration de la satisfaction de ses bénéficiaires, l’Agence :

  • a d’ores et déjà publié différents indicateurs de la qualité de ses services, sur son site internet ;
  • doit afficher dans les semaines à venir, les 9 engagements Services Publics dans l’ensemble de ses locaux.

L’ASP participe également aux instances nationales de suivi du programme Services Publics + pilotées par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).

schema services publics +

 

Quels sont les éléments de contexte ?

Issue du référentiel Marianne retravaillé lors d’ateliers avec des agents au contact du public et des usagers, la démarche Services Publics + intègre et agrège les différentes actions mises en œuvre jusqu’ici en lien avec Action publique 2022, dont l'un des objectifs principaux est d'améliorer la qualité des services publics, ou encore la loi « ESSOC » pour un État au service d’une société de confiance.
 

Amélie de Montchalin

A l’issue du 1er comité de pilotage de la relation usagers, Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, a lancé le 28 janvier 2021 la démarche Services Publics +, pour améliorer la qualité des services publics en se fondant sur la voix des usagers.

"Au cœur de ce programme, la prise en compte de la voix des Français : faire des retours d'expérience et des avis des particuliers, des entreprises, des élus, mais aussi des agents publics, la clé de qualité de nos services publics."

 

 

 

Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics.

Cette démarche portée par les agents publics sera partagée avec les élus au plus près des attentes des usagers.

 

Crédits photo / © www.modernisation.gouv.fr